• Samen afspraken maken
  • Altijd een beetje beter dan afgesproken
  • altijd tijd voor koffie

Samenvatting van onze SLA 

In het Service Level Agreement (SLA) van Nedcomp zijn afspraken vastgelegd met betrekking tot de kwaliteit en Service Levels van de Diensten die Nedcomp levert aan haar klanten. Dit Service Level Agreement (SLA) vormt samen met de Hostingovereenkomst en de Verwerkersovereenkomst één geheel en tezamen vormen zij de Overeenkomst tussen Nedcomp en de klant. SLA’s hebben als belangrijkste doel het bieden van zekerheid aan klanten. De SLA’s van Nedcomp streven dit na door inzicht te geven in belangrijke aspecten van hosting en het bieden van creditering of ontbindende voorwaarden indien Nedcomp niet aan de bepalingen van de SLA voldoet.

Beschikbaarheidsgarantie

Beschikbaarheidsgarantie

   99,9%, meetperiode 1 maand, onderhoudsvensters uitgezonderd.

Onderhoudsvensters

   6 uur per maand, onderhoud wordt door Nedcomp aangekondigd per mail.

Het netwerk wordt als niet-beschikbaar beschouwd indien iedere upstream leverancier van Nedcomp én de Rotterdam peering points c.q. Internet Exchanges onbereikbaar zijn vanuit het netwerk van Nedcomp (waardoor geen communicatie met andere providers mogelijk is). Dit wordt bepaald door metingen van de monitoring servers van Nedcomp. Deze metingen zijn de basis van alle beschikbaarheidsberekeningen.

Niet-beschikbaarheid die wordt veroorzaakt door software van de klant of voortvloeit uit handelingen en/of gedragingen van de klant of diens vertegenwoordigers valt buiten de SLA van Nedcomp: dit zal niet als niet-beschikbaarheid worden aangemerkt in het kader van deze SLA. 

Indien Nedcomp niet aan de Beschikbaarheidsgarantie voldoet, is klant gerechtigd aanspraak te maken op artikel Vergoeding en Zekerstelling, tenzij er sprake is van de omstandigheden zoals hierboven beschreven.

Helpdesk en storingsdesk

Onze Helpdesk is het primaire kanaal om contact op te nemen met onze Support Engineers. Alle voorkomende vragen zijn hier welkom. Denk aan lichte storingen, (gebruikers)ondersteuning, verkoopadvies, administratieve aangelegenheden etc. De Storingsdesk is uitsluitend bedoeld voor het melden van (ernstige) Storingen die normaal gebruik van onze diensten onmogelijk maken. Overige meldingen en verzoeken zal de Storingsdesk niet in behandeling nemen.

Supportvenster Helpdesk

maandag t/m vrijdag tussen 9:00 en 17:00 uur

(met uitzondering van feestdagen)

Supportvenster Storingsdesk

maandag t/m vrijdag tussen 6:00 en 9:00 uur en tussen 17:00 en 23:00 uur

zaterdag en zondag tussen 6:00 en 23:00 uur

Gedurende reguliere kantoortijden kan de klant, ook voor Storingen, via ons hoofdnummer direct contact opnemen met de Support Engineers van onze Helpdesk. Buiten reguliere kantoortijden (zie Supportvenster Storingsdesk) wordt de melding initieel opgevangen door een agent van onze telefonische antwoordservice. Een storingsmelding binnen het Supportvenster Storingsdesk zal worden doorgegeven aan- en opgevolgd worden door de Support Engineer van dienst.

Storingsmeldingen buiten het Supportvenster Storingsdesk worden aangenomen, genoteerd en bij aanvang van het eerstvolgende Supportvenster Storingsdesk doorgegeven aan- en opgevolgd door de Support Engineer van dienst. Onze helpdesk is bereikbaar via 010 - 798 78 48 of mail naar beheer@nedcomp.nl.

Response- en oplostijden

De garandeerde Response- en Oplostijden zijn afhankelijk van de omvang (severity) van de Storing.

  • Urgent: Complete stilstand – alle gebruikers en kritische bedrijfsapplicaties zijn geraakt of betroffen. Het onderdeel of service is compleet onbereikbaar.
  • Hoog: Significante storing – een groot deel van gebruikers en kritische bedrijfsapplicaties zijn betroffen.
  • Gemiddeld: Beperkte storing – een aantal gebruikers en functionaliteiten zijn betroffen.
  • Laag: Individuele gebruiker of functionaliteit is getroffen.

De Response- en Oplostijden zijn hieronder aangegeven in ‘minuten’.

Storingen

 

Response

Oplossing

Urgent

60

240

Hoog

60

480

Gemiddeld

240

1440

Laag

480

2400

     

Toelichting Response- en Oplostijden:

  • De Response- en Oplostijden worden gemeten vanaf het moment dat de klant een aanvraag indient via de Helpdesk of de Storingsdesk.
  • De Response- en Oplostijden gelden alleen als de Helpdesk of Storingsdesk bereikbaar is (06:00 – 23:00 uur).
  • De Response- en Oplostijden voor aanvragen die bij de Storingsdesk worden ingediend gelden alleen als de aanvraag telefonisch wordt ingediend.

 

Verzoeken / RFC’s

 

Response

Oplossing

Urgent

60

2400

Hoog

60

2400

Gemiddeld

240

4800

Laag

480

4800

Toelichting Response- en Oplostijden:

  • De Responsetijden worden gemeten vanaf het moment dat de klant een aanvraag indient via de Helpdesk.
  • De Responsetijden gelden alleen als de Helpdesk bereikbaar is (standaard werkdagen tussen 09:00 – 17:00 uur).
  • De Oplostijden gelden alleen op standaard werkdagen tussen 09:00 – 17:00 uur.

Onderhoud 

Nedcomp kent de volgende vormen van onderhoud:

  • Preventief gepland onderhoud: regulier (kort) onderhoud aan de ICT-infrastructuur. Deze vorm van onderhoud wordt altijd door Nedcomp aangekondigd, tenminste 2 werkdagen van te voren.
  • Preventief ongepland onderhoud: Hierbij gaat het om ongepland groot onderhoud (voor het aanbrengen van wijzigen en/of installeren van nieuwe versies). Deze vorm van onderhoud wordt altijd door Nedcomp aangekondigd, tenminste 2 werkdagen van te voren.
  • Correctief onderhoud: Correctief onderhoud betreft het oplossen van geconstateerde problemen. Hiervan zal zo snel mogelijk van te voren of zo snel mogelijk achteraf melding worden gedaan bij de betrokken klant(en).

Bovenstaande geldt voor onderhoud aan het netwerk en de infrastructuur van Nedcomp. Onderhoud aan de systemen van de klant gaat altijd in overleg en met toestemming van de klant.

 

Evaluatie service levels

De Service Levels zullen elke twaalf (12) maanden na de ingangsdatum van deze SLA, gezamenlijk geëvalueerd worden door de klant en Nedcomp.